Làm thế nào một ki-ốt chăm sóc sức khỏe đang thay đổi động lực của nhà cung cấp-bệnh nhân

KioskMarketplace: Bạn có thể giải thích quy trình đăng ký hoạt động như thế nào không? Các bước mà bệnh nhân trải qua khi sử dụng kiosk là gì?

Eric Anderson: Điều đầu tiên kiosk làm là xác định ai là bệnh nhân. Một bệnh nhân có thể làm điều này bằng cách quét thẻ chăm sóc sức khỏe hoặc ID hoặc chạm vào màn hình. Trong bộ công cụ phát triển phần mềm của chúng tôi, chúng tôi có các mẫu cho ID phải được cập nhật. Nếu có hai bệnh nhân có cùng tên, nó sẽ xem xét địa chỉ bằng thuật toán.

Nếu máy không biết bạn là ai, bạn sẽ phải nhập tên và họ của mình và nếu không có kết quả trùng khớp, nó sẽ hỏi địa chỉ. Nếu kiosk không có số điện thoại di động, nó sẽ hỏi cụ thể.

Thông tin này sẽ tham chiếu chéo các nhà cung cấp lợi ích và bất kỳ số dư chưa thanh toán nào và bệnh nhân có quyền truy cập vào thông tin trong hồ sơ. Chúng tôi đã phát hiện ra rằng khi bệnh nhân nhìn thấy thông tin của họ bằng điện tử, họ sẽ sở hữu nhiều thông tin hơn vì nó có thể truy cập và ngay trước mặt họ khi họ đăng ký.

Thứ hai, kiosk sẽ hỏi xem bệnh nhân có hẹn không. Sau đó anh ta có thể đăng ký thông qua hệ thống quản lý hành nghề, đặt lịch hẹn trong tương lai, bảo hiểm đầu vào và thanh toán hóa đơn. Các ki-ốt được kết nối với điều đó trong thời gian thực.

Nhưng phần mềm là nơi phép màu xảy ra. Với một cuộc hẹn, một bệnh nhân đi theo một con đường rất cụ thể. Nếu anh ta không có một cuộc hẹn, anh ta sẽ đến ki-ốt và nó sẽ gửi anh ta đến quầy lễ tân. Trong trường hợp các trung tâm chăm sóc khẩn cấp, nó sẽ đăng ký bệnh nhân, hỏi tại sao anh ta ở đó, gửi anh ta xuống đường dẫn đăng ký và cho anh ta biết nơi để đi. Và khi một cuộc hẹn được thực hiện, Clearwave biết về nó.

KioskMarketplace: Như bạn đã biết, quyền riêng tư là một vấn đề quan trọng trong những ngày này. Làm thế nào để bệnh nhân và nhân viên có thể yên tâm các ki-ốt đang bảo vệ sự riêng tư của bệnh nhân?

Eric Anderson: Mỗi ki-ốt đều có các bộ lọc riêng tư nhúng [hơi giống với] rèm venetian. Nếu bạn đứng một chút sang trái hoặc phải, bạn không thể thấy gì.

Ai đó có thể chụp ảnh màn hình, nhưng họ cũng có thể chụp ảnh bảng tạm trong lòng bạn. Chúng tôi có nghĩa vụ bảo vệ quyền riêng tư của bệnh nhân, nhưng chúng tôi không thể ngăn mọi người ăn cắp. Chúng tôi tuân thủ tất cả các quy định của chính phủ về quyền riêng tư và có mức độ bảo mật cao nhất.

Bệnh nhân và khách hàng đôi khi yêu cầu sự riêng tư. Đôi cánh riêng tư được coi là bảo mật, nhưng những thứ đó có thể vô giá trị vì ai đó vẫn có thể xem thông tin của bạn. Nhận thức về quyền riêng tư là có, nhưng đó không phải là cách tốt nhất để bảo vệ khách hàng. Chúng tôi sẽ đặt cánh riêng tư nếu họ muốn, nhưng đôi khi chỉ cần đào tạo nhân viên để giúp bệnh nhân hiểu được quyền riêng tư mà các ki-ốt cung cấp.

Các ki-ốt cũng có một máy quét, cùng loại công nghệ được sử dụng cho hộ chiếu. Họ sử dụng nhận dạng ký tự quang học để đọc thông tin từ giấy phép lái xe, cho phép chúng tôi biết dữ liệu ở đâu.

KioskMarketplace: Có các nhóm bệnh nhân cụ thể có khả năng sử dụng kiosk không?

Eric Anderson: Chúng tôi đã phát hiện ra rằng 55 phần trăm những người sử dụng các ki-ốt là trên Medicare. Hầu hết người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe là người già, không trẻ hơn. Bệnh nhân trung bình sử dụng kiốt của chúng tôi ở nhiều nơi là 65 đến 68.

Khách hàng của Thomas Eye Group của chúng tôi có bệnh nhân ở độ tuổi trung bình 46 sử dụng các ki-ốt và Baptist Health có độ tuổi trung bình là 47. Tuy nhiên, mức trung bình này dao động theo loại cơ sở. Ví dụ, Trung tâm Ung thư Baptist Health có tuổi bệnh nhân trung bình là 62.

KioskMarketplace: Có lẽ đây là thời điểm tốt để thảo luận về một số khách hàng cơ sở của công ty bạn. Bạn vừa đề cập đến Thomas Eye Group chẳng hạn?

Eric Anderson: Tổng số ki-ốt được triển khai trên khắp tám địa điểm phòng khám của Thomas Eye Group là 23. Tỷ lệ phần trăm trung bình của bệnh nhân sử dụng các ki-ốt để đăng ký là 91 phần trăm. Hàng tháng, hơn 12.500 bệnh nhân đăng ký tại Thomas Eye Group Kiosks. Họ có 144.000 bệnh nhân kiểm tra tại ki ốt mỗi năm theo lịch. Thời gian nhận phòng bệnh nhân trung bình tại ki-ốt là hai phút và 10 giây. Nhân viên không phải nhập bất cứ điều gì và tiết kiệm thời gian.

Thị trường kiosk: Và Baptist Health?

Eric Anderson: Baptist Health có 54 ki ốt được triển khai thông qua Hệ thống Bệnh viện Baptist Health. Bệnh nhân kiểm tra tại các ki-ốt với tỷ lệ 95 phần trăm. Trung bình của chúng tôi trên tất cả các khách hàng là 85 phần trăm, điều này làm cho Baptist Health trở thành một trong những địa điểm thực hành tốt nhất của chúng tôi. Hàng tháng, hơn 38.000 bệnh nhân đăng ký tại các ki-ốt Baptist Health. Họ có 460.000 bệnh nhân kiểm tra tại ki ốt mỗi năm theo lịch.

KioskMarketplace: Làm thế nào để các địa điểm được hưởng lợi từ việc cài đặt và sử dụng một kiosk?

Eric Anderson: Hầu hết các bệnh nhân, trên thực tế là 80 phần trăm, nghĩ rằng việc tự mình kiểm tra dễ dàng hơn. Kích thước phông chữ lớn hơn nhiều cho những người cần nó. Những người bị viêm khớp cũng dễ dàng hơn vì sử dụng bút có thể gây đau đớn. Các nút lớn hơn và dễ đọc hơn.

Các ki-ốt cũng giúp quầy lễ tân biết khi nào bệnh nhân đến. Trước khi triển khai kiosk, các biểu đồ sẽ sẵn sàng cho các y tá trung bình 10 phút sau khi bệnh nhân đến cho một số khách hàng của chúng tôi. Bây giờ, khoảng chín phút trước khi họ đến đó. Sự không hiệu quả đã biến mất.

Và bởi vì nó xác nhận lợi ích bảo hiểm, thu thập các khoản đồng thanh toán và số dư chưa thanh toán, các nhà cung cấp cũng gặt hái lợi ích tài chính.

KioskMarketplace: Bạn thấy ki ốt phù hợp với tương lai của ngành chăm sóc sức khỏe như thế nào? Và làm thế nào để máy tính bảng nhập vào phương trình - hoặc làm chúng?

Eric Anderson: Hãy tưởng tượng một thế giới nơi một bệnh nhân đi đến một ki-ốt, nhập tên của anh ta, đăng một khoản thanh toán, thông tin bảo hiểm được thu thập, và anh ta được kiểm tra và không có nhân viên nào nhấc một ngón tay.

Máy tính bảng sẽ không thành công với quy trình này như các ki-ốt vì bạn phải xếp hàng chờ đợi cho máy tính bảng, sau đó đưa lại máy tính bảng để bạn chờ xếp hàng hai lần. Các ki-ốt rất thịnh hành và hoạt động rất tốt vì bạn không phải chờ đợi và bạn có thể tự làm điều đó.

Xem từ tầng chăm sóc sức khỏe

Như đã nêu trong văn bản chính, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc mắt có trụ sở tại Atlanta, Thomas Eye Group hiện đã cài đặt 23 ki-ốt kiểm tra bệnh nhân Clearwave tại tám địa điểm của phòng khám và hơn 90 phần trăm bệnh nhân hiện đang sử dụng các ki-ốt khi kiểm tra.

CEO Rodney W. Roeser đã có những nhận xét về cách cơ sở của ông đã tích hợp thành công công nghệ kiosk:

• Phản ứng của nhân viên đối với các ki-ốt và cách thức thay đổi quy trình làm việc: "Giống như bất kỳ loại thay đổi nào khác, có một khoảng thời gian điều chỉnh cho nhân viên. Tuy nhiên, trong vài tháng, nhân viên dễ dàng nhận thấy lợi ích của các ki-ốt kiểm tra. "

• Về phản ứng của bệnh nhân đối với các ki-ốt: "Giống như nhân viên, ban đầu có một số kháng cự - nhưng bây giờ bệnh nhân thấy được lợi ích từ quan điểm hiệu quả, các ý kiến ​​chúng tôi nhận được là rất tích cực. Kiểm tra hệ thống và không cần giấy tờ tạo ra sự khác biệt lớn trong quan điểm ban đầu của bệnh nhân đối với tổ chức của chúng tôi. Chúng tôi thỉnh thoảng có những bệnh nhân cảm thấy thất vọng với ki-ốt. Điều này là vì nhiều lý do. Khi điều này xảy ra, chúng tôi chỉ kiểm tra bệnh nhân trong thủ công.

• Về các vấn đề riêng tư: "Chúng tôi thực sự không có bất kỳ lo ngại nào về quyền riêng tư vì các ki-ốt có một màn hình đặc biệt chỉ cho phép xem nếu bạn trực tiếp ở phía trước thiết bị."

• Về lợi ích cho Thomas Eye Group theo quan điểm kinh doanh: "Lợi ích cả về hoạt động và tài chính. Quá trình đăng ký của chúng tôi rất suôn sẻ, công nghệ cao và không có giấy tờ. ROI xuất phát từ việc giảm giấy tờ và nộp đơn, tiết kiệm đủ điều kiện , thu tiền mặt tại thời điểm dịch vụ (khấu trừ, đồng bảo hiểm, v.v.), giúp giảm nợ xấu và giảm từ chối yêu cầu, chi phí khoảng 20 đô la mỗi lần để xử lý. "
  

Chủ đề: Nhận phòng / kiốt trả phòng , Chăm sóc sức khỏe , Chăm sóc sức khỏe / Bệnh viện , Tự phục vụ bệnh nhân